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Un giorno a SmartPolis

Immaginiamo di essere nel 2121 a SmartPolis,  una hypercity con trasporti senza conducente e veicoli a guida autonoma, moneta elettronica, case e uffici intelligenti, industrie e servizi autonomi e robotizzati, società e pubblica amministrazione completamente digitali. Immaginiamo un chirurgo che si appresta a raggiungere l’ospedale, ma è rimasto bloccato fuori dal suo autoveicolo autonomo con  autenticazione a più fattori, e non riesce nemmeno a chiamare un taxi perché il suo smartphone non è in grado di riconoscere i comandi vocali. Dietro l’angolo, anche un’ambulanza autonoma si è appena fermata con un paziente a bordo. Le linee di comunicazione sono intasate dai tentativi di connessione dei tanti utenti che, come il chirurgo, provano e riprovano contemporaneamente ad accedere ai servizi di cui hanno bisogno per le piccole e grandi attività quotidiane, impossibilitati nell’aprire porte e finestre e dunque bloccati dentro o fuori abitazioni, locali o in un qualche mezzo di trasporto. Lo stesso accade anche all’interno degli ospedali e delle unità di pronto soccorso, dove le apparecchiature si sono arrestate, interrompendo quindi tutte le operazioni comprese quelle di telemedicina e telechirurgia per i pazienti in remoto.
 
Potrebbe sembrare uno scenario da guerra cibernetica o cyberterrorismo, frutto di un attacco informatico, o di malfunzionamento della rete, ma non è così. Nella piena sicurezza e regolarità delle comunicazioni, si è verificato un sovraccarico dei datacenter che ospitano i servizi di cui SmartPolis è permeata. Questo ha generato guasti e malfunzionamenti a catena, che i meccanismi di ripristino automatico non sono riusciti a gestire in quanto non hanno rilevato alcun problema alle infrastrutture digitali. Per fornire servizi sempre più intelligenti, adattivi e sofisticati, tali sistemi sono diventati molto complessi, interdipendenti e stratificati. Tuttavia, questo progresso non è stato accompagnato da opportune strategie di gestione e controllo durante il progetto, lo sviluppo, la messa in esercizio e le fasi operative e di manutenzione dei sistemi in questione. Così chi ne paga le conseguenze sono gli utenti, spesso anche a caro prezzo. E' naturale che, in uno scenario del genere, si diffonda a SmartPolis un sentimento di sfiducia verso le tecnologie, e di conseguenza verso la scienza e il progresso che ne deriva, rendendo ancora più difficile la realizzazione di interventi in grado di evitare drammatiche conseguenze.

Fantascienza o futuro prossimo?

E’ questo uno scenario realistico? Si, siamo testimoni più o meno consapevoli di episodi di cronaca recenti che mostrano quanto già dipendiamo dalle tecnologie digitali che, se non opportunamente progettate e dimensionate, possono causare disservizi. Basti pensare a quelli sperimentati da moltissimi cittadini durante i diversi click day per l’accesso a bonus e servizi pubblici (bonus Cura Italia INPS, bonus mobilità, e simili), o l’iscrizione al cashback di Stato, o il GoogleDown, per restare nell’ultimo periodo: in tutti questi casi, i problemi sono riconducibili ad aspetti di qualità che ancora oggi non hanno assunto il ruolo prioritario che spetta loro. Solitamente, difatti, al rallentare del proprio dispositivo, l'utente finale è portato ad ipotizzare un problema di connettività o di sicurezza. Va invece considerato che applicazioni e servizi utilizzano tecnologie digitali eterogenee e stratificate, nelle quali non è sufficiente la meticolosa definizione, progettazione, e realizzazione dei singoli componenti hardware e/o software, ma è necessario che le interazioni tra questi vengano accuratamente individuate, modellate, studiate, valutate e pianificate per evitare l’insorgere di disservizi nel sistema complessivo.
 
E’ evidente che servizi di elevata qualità richiedono sistemi caratterizzati da efficienza, resilienza, prestazioni, affidabilità, scalabilità, disponibilità, sicurezza, e che dovrebbe essere specifica responsabilità dei fornitori garantirne il livello adeguato. D’altra parte, gli utenti, non avendo spesso a disposizione specifici ed efficaci strumenti di verifica, non sono in grado di valutare la qualità del servizio fornito e di identificare l’eventuale disservizio percepito se non basandosi sulla loro “esperienza” (Quality of Experience). Solitamente non sono neanche consapevoli dei diritti che possono vantare per la salvaguardia della qualità del servizio. Unica eccezione è rappresentata dalla sicurezza (cybersecurity), poiché è un concetto che coinvolge direttamente l’utente in prima persona e sul quale c’è attenzione e sensibilità da parte di tutti, suffragata da adeguata regolamentazione.
 
Progettare, realizzare, manutenere e verificare servizi e sistemi digitali di qualità diventa dunque una necessità. Il concetto di qualità non riguarda solo l’efficienza di un sistema nel breve periodo, ma va ben oltre. Aspetti come la resilienza, ossia la capacità di adattarsi al cambiamento e, in particolare, la sostenibilità, ovvero la capacità di mantenere il sistema ad un certo livello nel lungo periodo, assumono significato ed importanza sempre crescente, specialmente in momenti di crisi globale come quello attuale. E’ dunque opportuno operare scelte mirate e consapevoli che consentano di mantenere operativi ed efficienti sistemi e servizi anche nel lungo periodo.
 
Oggi più che mai, la richiesta crescente di risorse di elaborazione pone importanti sfide di efficienza e sostenibilità, e rende necessario far emergere gli aspetti di qualità dei sistemi digitali. L’assenza di una diffusa cultura della qualità porta a preferire al metodo scientifico-quantitativo più elementari approcci empirici, tipicamente basati sull’uso della “forza bruta” e sull’intuizione, ovviando l’approfondimento delle dinamiche di interazione tra componenti/sistemi attraverso, ad esempio, un dimensionamento poco accurato delle risorse. Questo approccio trascura di fatto tutti gli aspetti di pianificazione necessari per un corretto, efficiente e sostenibile  ciclo di vita del sistema digitale.

In che modo intervenire?

Esistono sia le tecnologie ma soprattutto le metodologie e gli strumenti adeguati per fronteggiare questo tipo di problemi. Ed esiste anche una consolidata comunità di ricerca che studia metodi, tecniche e strumenti per analizzare la qualità di servizi e sistemi in tutte le fasi del loro ciclo di vita, partendo proprio dalla progettazione, introducendo come esigenza primaria la qualità e portando ad un approccio quality by design. Per proseguire poi nelle successive fasi operative, di fruizione e manutenzione, con l’attuazione di politiche per monitorare, valutare, ottimizzare e controllare la qualità, nonché predire l’insorgenza di eventuali problemi inerenti ad essa ed identificare le opportune soluzioni.
 
Anche l'utente, nell’accezione più ampia del termine di utilizzatore di servizi e sistemi, dal committente all’utente finale, dovrà fare la sua parte, richiedendo in fase di stipula/sottoscrizione adeguati livelli di qualità del servizio (QoS). Questi potranno essere successivamente verificati e, in caso di problemi, tali verifiche permetteranno di chiedere ragguagli ed eventualmente compensazioni, o la chiusura del servizio per inadempienza di contratto (SLA).
 
La comunità scientifico-accademica attiva in questi ambiti di ricerca, continuerà nel suo ruolo di formazione e sensibilizzazione per creare consapevolezza e competenze sulle problematiche di qualità. Infine, toccherà ai decisori il coordinamento tra le diverse parti, anche attraverso azioni specifiche di regolamentazione (leggi, normative e standard quality-oriented) e supporto (coordinamento, finanziamento), fornendo adeguati meccanismi per la loro implementazione, attuazione, gestione e controllo.
 
SmartPolis è finzione ma potrebbe presto divenire realtà. Questa comunità scientifico-accademica sarà a fianco del sistema Paese in tali difficili sfide.
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